Kennismanagement
Een kennismanagementsysteem is een voor de hand liggende, maar niet eenvoudige manier om uw organisatie te verbeteren. Door de groeiende complexiteit binnen informatiesystemen wordt kennismanagement steeds belangrijker. Redenen hiervoor zijn de complexiteit gerelateerd aan automatisering, toenemende samenwerking tussen afdelingen en bedrijven, wet- en regelgeving, zoals Algemene verordening gegevensbescherming (AVG), maar ook cybercrime. Daarnaast maken deze systemen gebruik van talloze bronnen, waaronder procedures, rapporten, en machinedata, wat de complexiteit verder vergroot.
Kennismanagement vraagt om een organisatiebreed bewustzijn en een integrale benadering, waar cultuur een essentiële rol vervult. Eenmaal goed toegepast verhoogt kennismanagement de kwaliteit van uw bedrijfsprocessen en draagt het bij aan innovatie en continue verbetering. Bedrijven doen er goed aan een beperkt aantal processen en applicaties te selecteren die deel uitmaken van het kennismanagementlandschap.
Voorbeeldcasus
Een klantenservice bestaat uit vier teams die klanten ondersteunen bij een digitaal product. Ieder team krijgt te maken met terugkerende vragen die enkel betrekking hebben op het eigen team. Als oplossing heeft het management een centrale lijststructuur laten inrichten; ieder team werkt volgens dezelfde structuur, maar gebruikt afzonderlijke lijsten waar vragen (en oplossingen) kunnen worden geregistreerd.
De zaken die ondersteuning nodig hebben van andere teams zijn procesmatig vastgelegd binnen een aanvraagformulier template. Denk hierbij aan technische en/of functionele instructies, maar ook aan de checklist (kwaliteitscontrole). Het management beoordeeld periodiek of het product kan worden aangepast, zodat de meest voorkomende vragen of problemen kunnen worden opgelost (prioriteren). Hiervoor hanteren zij een matrix op basis van frequentie, financiële impact en klanttevredenheid. Het percentage ‘known issues’ bedraagt gemiddeld 40% van het totale aantal klantvragen.
Bovenstaande voorbeeldcasus laat zien dat de uitdagingen met betrekking tot complexiteit en digitalisering kunnen worden ondervangen met kennismanagement. De casus toont tevens dat kennismanagement de onderdelen binnen en buiten uw organisatie verbindt en veel meer behelst dan enkel het documenteren van de reeds aanwezige kennis.
Toewerken naar een kenniscultuur
Kennismanagementsystemen zijn onderhevig aan de organisatieomgeving. Het belang van kennis dient, net als het beheren ervan, onderdeel te zijn van de organisatiecultuur. Ieder bedrijfsonderdeel dient zorg te dragen voor voldoende kanalen en aanmoediging om informatie te delen. Uiteindelijk versterkt dit de samenwerking en leidt dit tot een verhoging van de kwaliteit.
De facetten van een goed kennismanagementsysteem
• Gebruik applicaties die inzicht bieden en patronen kunnen herkennen.
• Gebruik applicaties die samenwerking tussen stakeholders bevorderen (creëren, beheren en delen van informatie).
• Kennis dient te allen tijde betrouwbaar te zijn (‘single-source-of-truth-principe’).
• Formuleer en monitor de toegangsniveaus en rechten van uw stakeholders.
• Biedt self-service mogelijkheden aan, zodat gebruikers zelf antwoorden kunnen vinden en informatie kunnen delen.
• Maak kennis onderdeel van de identiteit van uw organisatie en presenteer het als een kracht.
• Maak uw stakeholders deelgenoot van uw kennismanagementvisie- en structuur en presenteer deze op een zichtbare locatie.
• Voer regelmatig campagnes uit om het bewustzijn van kennismanagement binnen uw organisatie op pijl te houden.
Enkele belangrijke uitgangspunten wanneer u begint met het opzetten van een kennismanagementsysteem:
• Focus allereerst op de onderdelen waar de meeste waarde te behalen valt en neem een uitkomstgerichte houding aan.
• Werk in kleine verbeterrondes (iteraties) en probeer daarbij zo veel mogelijk feedback te verzamelen.
• Realiseer dat een kennismanagementsysteem niet noodzakelijk centralisatie betekent.
• Kijk hoe waarde door uw organisatie stroomt en pas uw kennismanagementblauwdruk hier op aan. Denk hierbij aan de werkzaamheden van de klantenservicemederkers uit de voorbeeldcasus. De Lean methodologie (value-stream mapping) kan hier goed bij van pas komen.
• Het toepassen van de PDCA-cyclus (Plan-Do-Check-Act) van Deming is een goed hulpmiddel om een effectief kennismanagementsysteem te ontwikkelen. Kennis dient voortdurend te worden gedefinieerd, geschreven, gecontroleerd en te worden geactualiseerd. Bepaal vanaf het begin hoe u dit wilt gaan aanpakken.
• Koppel meetbare doelen aan uw kennismanagementsysteem, zoals het verlagen van gebruikersvragen of het verhogen van de klanttevredenheid.
Gita Consultancy kan u helpen bij het implementeren van een effectief kennismanagementsysteem dat aansluit bij uw specifieke behoeften en uitdagingen. Hiervoor maken wij gebruik van Confluence. Afhankelijk van uw specifieke wensen kunnen wij Confluence ook integreren met andere Atlassian-tools, zoals Jira Service Management en Jira Software, voor mogelijkheden zoals kennisbanken, self-service portals en proactief request management. Zie voor meer informatie onze Confluence pagina.
